LightsOn
Чат-боты

Что это?
Чат-бот — это программа, которая внутри мессенджера общается с пользователем и имитирует поведение живого собеседника.
Боты могут различаться по типам и представлять собой:
1. Помощников
Боты, которые отправляют Вам данные по расписанию или предоставляют справочную информацию. Обычно они строго придерживаются алгоритмов, и функционируют по принципу автоматизированных телефонных систем или голосовых помощников. Например, в банковском бизнесе все чаще применяются чат-боты, предоставляющие клиентам справочную информацию. Эти боты отвечают не только на прямой вопрос («Где ближайший банкомат?»), но и более распознает более разговорную форму этого вопроса («Нужно срочно снять деньги»). Язык ответа также должен быть «человеческим»: «Есть один банкомат в 15 минутах ходьбы и другой через две остановки метро».

Еще один пример — бот «Камеди Клаб», который по расписанию, один раз в неделю, отправляет пользователям новые выпуски программы. Бот реализует одну очень простую функцию — дает подписчикам возможность просматривать видеоконтент в один клик. Зритель получает доступ к видеобиблиотеке Comedy Club через 3 кнопки: «Новый выпуск», который появляется сразу после его эфира на ТНТ, «Текущий сезон» и «Выбор дня».
2. Искусственный интеллект
Более сложные боты, которые обучаются в процессе общения, и могут выполнять множество разнообразных задач.
Например, медицинский бот Melody от китайской поисковой системы Baidu, который позволяет связываться с настоящими врачами и записываться на прием. Он анализирует заданные пользователем симптомы и, в зависимости от предполагаемого диагноза, связывает его с одним из профильных врачей. Melody задаёт дополнительные вопросы, но при этом реагирует на предыдущие высказывания. В результате, лечащий доктор еще до первого приема получит информацию о заболевании, и сможет на основе своего опыта сделать предварительные выводы.
3. Развлекательные боты
Например, текстовые игры, такие как игровой бот от «Связного», который был опубликован в 2015 году накануне Хэллоуина. Пользователям требовалось помочь герою добраться до торговой точки «Связного», где по сюжету работала понравившаяся ему девушка.
4. Боты для бизнеса
Интегрируются с CRM-системами или выполняют различные операции.(Например, бот ПриватБанк, с помощью которого можно переводить деньги с карты на карту).
5. Боты в сфере HR
Автоматические помощники рекрутера, элемент системы внутрикорпоративного обучения и многое другое. Остановимся на этом подробнее чуть позже.
Почему чат-боты популярны?
Прежде всего, за счет популярности месенджеров, как таковых.
Согласно исследованиям, большинство людей предпочитает использовать мобильные гаджеты, а не стационарные.
Отсюда и популярность различных мессенджеров, которые всегда «под рукой». Многие готовы к тому, что бизнес будет предоставлять свои услуги с помощью чат-ботов. Ради быстрых и точных ответов люди готовы общаться с ботами-продавцами, консультантами, секретарями. Еще один плюс — при относительно низких затратах на разработку, бот работает круглосуточно и без выходных.
Какие есть платформы?
После блокировки Telegram, который занимал одну из лидирующих позиций по количеству корпоративных чат-ботов в России, у многих встал вопрос, где еще можно эффективно использовать ботов.
Facebook Messenger
Чатбот-платформа с аудиторией более 1,2 миллиарда активных пользователей в месяц и более 100 тысяч активных ботов в мире. Лидирующая платформа среди мессенджеров в США, а по набору функций — самая продвинутая для разработчиков: большой выбор элементов взаимодействия (шаблоны списка товаров, расширения, чеки, шаблоны регистрации на рейс), аутентификация, прием платежей, отправка сервисных сообщений по номеру телефона (пока только в США).
ВКонтакте
Есть API для ботов для общения от лица сообщества со своими пользователями. Можно отправлять клиентам текст, фото, файлы, местоположение, стикеры. Нет элементов взаимодействия, которые есть в других чат-бот платформах: кнопок, пунктов меню, расширений, шаблонов сообщений.
Viber
Паблик-аккаунты для бизнеса в Viber стали доступны в 2016 году. Компании могут настроить диалоговое общение с подписчиками своего аккаунта - через бота или CRM. Среди созданных чат-ботов на платформе — чат-бот журнала Glamour, App in The Air, Aviasales.
WhatsApp
У WhatsApp пока нет официальных аккаунтов для бизнеса. Однако известно, что WhatsApp тестирует API с некоторыми компаниями на рынках Индии, Бразилии и Пакистана — например, фермеры получают уведомлений о физическом состоянии коров.

Подробнее на VC
Чат-боты для бизнеса
Для бизнеса чат-боты применяются в качестве компонента службы по работе с клиентами или технической поддержки. Они задают клиентам ряд вопросов, чтобы привести их к решению проблем.
Например, бот каршеринга YouDrive. Основная его цель — сделать процесс уведомления о проблемах с автомобилем или арендой простым и удобным для клиента, а также повысить скорость обработки обращений. Бот предлагает готовые моментальные решения разных вопросов: от «как завести автомобиль» до «что делать, если я попал в ДТП». Программа распределяет обращения пользователей по сотрудникам: каждый тип обращения направляется в соответствующий отдел для оперативного решения проблемы. После введения бота количество звонков в call-центр уменьшилось на 50%.
Боты на основе ИИ обладают более широким спектром использования. Они могут быть источником прямых конверсий и работать в качестве цифровой версии продавца.
Например, чат-бот интернет-магазина «Купи Кофе», полностью заменяющий продавца.
Чат-боты в сфере HR
Чат-боты успешно применяются в сфере HR, внутрикорпоративного обучения и повышения квалификации. Например, программисты SuperJob создали чат-бота, который собеседует кандидатов, задает вопросы и получает обратную связь. За десять часов чат-бот провел 2000 интервью — человеку такое не по силам.
Еще дальше пошли заграничные разработчики. Чат-бот, созданный калифорнийской компанией FirstJob, умеет оценивать резюме на соответствие вакансии, задает дополнительные вопросы, передает отклик HR-менеджеру, и все это в чате Facebook.
Разработчики утверждают, что робот-рекрутер помогает экономить до 75% времени работы HR-отдела.
Вслед за SuperJob своего виртуального рекрутера создал и hh.ru. По вашему запросу он присылает несколько новых вакансий и предлагает подписку на обновления. Робот ищет вакансии по запросу — в зависимости от города, размера зарплаты, по должности или ключевым словам. По умолчанию робот предлагает 5 вакансий. Получив результаты, пользователь может посмотреть еще 5 объявлений, изменить параметры запроса или подписаться на вакансии: робот будет присылать их ежедневно.
Чат-бот поддерживает работу с Viber, Telegram, Facebook Messenger и Slack, также компании могут использовать собственный интерфейс. Полученные ответы бот вносит в заявки, чтобы рекрутер сразу мог отобрать подходящих под основные требования соискателей. С ними бот может договориться о времени собеседования, остальным сообщит об отказе или же предложит другие вакансии, если они имеются у работодателя.
Наш опыт
Наш опыт раскрывает безграничный потенциал использования ботов в сфере внутрикорпоративного обучения. Клиенты обратились к нам с запросом. Компания ежегодно составляла отчет о достижениях, с которым нужно было ознакомить сотрудников в интересном, вовлекающем формате.
Мы создали чат-бот, который ежедневно, в течение двух недель, в форме текстовой игры присылал пользователям короткий блиц-тест с вариантами ответа. При выборе варианта появлялась небольшая вовлекающая статья по материалам отчета. Так же можно было воспользоваться специальными стикерами и ознакомится с информацией из отчета в разделе «случайная статья». Лучшие игроки по результатам тестирования получали призы.
Поскольку для заказчика это был инновационный формат, клиент опасался, что не будет взаимодействия. Параллельно с ботом создавался классический сайт со всей информацией отчета. Однако результаты превзошли все ожидания.
1200
человек
посетили сайт
800
пользователей
обратились
к боту
7–8
больше
взаимодействий чем с сайтом
14 000
операций
совершили пользователи
в
раз
Это не говоря о том, что благодаря дробной подаче материала и вовлекающему формату игры, взаимодействие было гораздо глубже, а материал усваивался лучше. По итогам тестирования, проведенного для 600 пользователей, 200 человек дали абсолютно правильные ответы.
Формат чат-бота для внутрикорпоративного обучения не только полюбился пользователям (количество отписок было минимальным), но и получил признание международных коллег.
Другие статьи